クレーマーの態度を一変させたアイデア
とはいえ、問い合わせの電話は毎日やってきます。
みんなが、なんとなく気づいてるけど、どう解決したらいいかわからない…。
石油会社GSカルテックスは、この問題をとてもシンプルなアイデアで打開。労働環境を改善させました。
“優しくて、頑張り屋な「私の娘」がもうすぐ電話で対応します”
出典:youtube.com
“僕の大好きな、愛する妻が、もうすぐあなたを助けます”
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“私の世界一大好きなママが、もうすぐ案内します。もう少々お待ちください”
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アイデアは、コールセンターの呼び出し音を「従業員の家族の声」による録音メッセージにするもの。
オペレーターへの暴言は、オペレーターの家族も傷つけている。
知らず知らずのうちに、だれかの家族を傷つけているかもしれない……。
「この呼び出しでお客様に思い出させました。コールセンターの従業員にも家族がいることを」
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オペレーターに笑顔が戻ります。冒頭の悲壮さは欠片もありません。
実際、オペレーターにつながるまでの長い時間が、クレーマーのストレスを増幅させ、より神経質に攻撃的にさせる一因となっていたのかもしれません。そんな心を和らげ、一息つく時間に。
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苦情、要求がいつのまにか「言葉の暴力」に変わってしまう現実。取り組みによって、オペレーターの表情は晴れやかに。
「通話のはじめに、お客様が『お仕事お疲れさま』と声をかけてくれたことがとても嬉しかったです」と、喜びます。
この取り組みを行った結果、従業員のストレスレベルが54.2%減少。
オペレーターにも、そしてクレーマーにも大切な家族がいる…。
誰にも家族がいることを思い出せば、日常のコミュニケーションがもう少しだけ優しいものになるかもしれません。