「責任者をさっさと出せ！ オレの言ってることがわからないのか？」
「あきれた。お前は、本当に社会人か？ クソったれ！」
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罵声や怒号が飛び交うコールセンター。
人格が変わったように、暴言を電話越しに浴びせます。
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「なにもできず、ずっと手が震えていました」
ストレスを一身に受け止めるのがテレフォンオペレーター。
「なぜ、こんな侮辱をされないといけないんだろう…」「バカみたいな話し方をするな！ってよく言われました」
オペレーター達が発する言葉が、深刻さを示しています。ストレスは相当なようです…。
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“心の労働者”とも呼ばれるコールセンターの従業員たち。
侮辱だけでなく、卑猥な言葉といったセクハラ被害を受ける実態があります。
中には、こんなケースも。
「40代の顧客が、3ヵ月以内に163回の苦情電話をし、25人の従業員たちに暴言を放った」
クレーマーの態度を一変させたアイデア
とはいえ、問い合わせの電話は毎日やってきます。
みんなが、なんとなく気づいてるけど、どう解決したらいいかわからない…。
石油会社GSカルテックスは、この問題をとてもシンプルなアイデアで打開。労働環境を改善させました。
“優しくて、頑張り屋な「私の娘」がもうすぐ電話で対応します”
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“僕の大好きな、愛する妻が、もうすぐあなたを助けます”
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“私の世界一大好きなママが、もうすぐ案内します。もう少々お待ちください”
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アイデアは、コールセンターの呼び出し音を「従業員の家族の声」による録音メッセージにするもの。
オペレーターへの暴言は、オペレーターの家族も傷つけている。
知らず知らずのうちに、だれかの家族を傷つけているかもしれない……。
「この呼び出しでお客様に思い出させました。コールセンターの従業員にも家族がいることを」
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オペレーターに笑顔が戻ります。冒頭の悲壮さは欠片もありません。
実際、オペレーターにつながるまでの長い時間が、クレーマーのストレスを増幅させ、より神経質に攻撃的にさせる一因となっていたのかもしれません。そんな心を和らげ、一息つく時間に。
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苦情、要求がいつのまにか「言葉の暴力」に変わってしまう現実。取り組みによって、オペレーターの表情は晴れやかに。
「通話のはじめに、お客様が『お仕事お疲れさま』と声をかけてくれたことがとても嬉しかったです」と、喜びます。
この取り組みを行った結果、従業員のストレスレベルが54.2％減少。
オペレーターにも、そしてクレーマーにも大切な家族がいる…。
誰にも家族がいることを思い出せば、日常のコミュニケーションがもう少しだけ優しいものになるかもしれません。
障害で上手く歩けない「子ネコ」と「犬」が出会ったら。
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